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Base de conocimiento
La base de conocimiento guarda los procedimientos que siguen los técnicos: cómo reemplazar un lector de códigos, cómo restaurar una terminal, qué revisar en un enlace caído. Los técnicos los consultan en la app (también sin conexión), el asistente los usa para responder, y cada ticket muestra las guías que coinciden con su trabajo.
Dónde está: en la ficha de cada cliente, sección Manuales de operación (Guías para los generales), y en la sección Conocimiento de cada ticket. Quién la ve: personas con permiso para leer la base de conocimiento. Proponer artículos desde trabajo resuelto permite enviar notas de campo; publicar, revisar y retirar artículos permite escribirlos y aprobarlos. Plan: módulo Base de conocimiento (Pro y Enterprise).
Tipos de artículo
| Tipo | Qué es |
|---|---|
| Guía | Un procedimiento compartido entre clientes (sin cliente). |
| Manual de operación | Un procedimiento específico de un cliente. |
| Nota de campo | Lo que un técnico aprendió en un ticket, propuesto desde el ticket. Se limita al cliente de ese ticket y se revisa antes de que lo vean los técnicos. |
Escribir un artículo
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Título | Por ejemplo Reemplazar un lector de códigos de barras del punto de venta. |
| Resumen | Una o dos frases que un técnico lee antes de abrirlo. |
| Artículo | Los pasos, verificaciones y advertencias. Usa la barra de herramientas para encabezados, listas, negritas y tablas; el lado derecho muestra el artículo como lo verán los técnicos. Hasta 20,000 caracteres. |
| Cliente | Vacío para una guía compartida entre clientes. |
| Variante de producto | Opcional: el equipo exacto al que aplica (Todos los equipos si no). Así coincide con los tickets de ese equipo. |
| Códigos de falla | Uno por línea, hasta 10. Se buscan al abrir un ticket con ese código. |
| Etiquetas | Una por línea, hasta 20. |
| Referencias de adjuntos | Una por línea, hasta 10. |
Guardar artículo (o Enviar propuesta para una nota de campo). Cada vez que guardas se crea una versión nueva (guardar crea la versión 4).
Estados y revisión
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Borrador | En redacción. |
| En revisión | Enviado a revisión (Enviar a revisión). |
| Requiere cambios | El revisor pidió cambios. |
| Guía publicada | Los técnicos la ven. |
| Archivado | Retirado; ya no se ofrece. |
En el artículo, Revisar este manual de operación pide el resultado y notas (obligatorias para cualquier cosa que no sea publicar). Publicar lo deja visible para los técnicos.
La ficha del artículo
Procedimiento (el texto), Equipo, Códigos de falla, Etiquetas, Aprendido en (el ticket de origen de una nota de campo), Revisión (quién y cuándo), Revisiones (las versiones) y cuántas veces se ha usado.
En ⋯: Exportar paquete de habilidad (descarga el artículo como paquete para cargarlo en otros asistentes) y Eliminar manual de operación (elimina de forma permanente el artículo y sus revisiones).
Proponer una nota de campo desde un ticket
En la sección Conocimiento de un ticket resuelto, o desde la app de campo al cerrar un trabajo, propone una Nueva nota de campo: título, resumen, el artículo, variante de producto, códigos de falla y adjuntos. Elige Enviar a revisión. Un administrador de conocimiento la revisa y la publica.
Cómo se usa
- En cada ticket, la sección Conocimiento muestra las Guías que coinciden con el trabajo y el equipo del sitio, y Trabajos resueltos parecidos a este.
- En la app de campo, el técnico busca y abre guías, también sin conexión.
- El asistente responde con estas guías y cita la fuente.