Ciclo de vida de un ticket

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El siguiente paso de un ticket y el menú Más acciones

Estados

Estado	Qué significa	Quién lo mueve
Abierto / Sin asignar	Levantado, sin agente. Espera al despacho.	Al crearse, o al devolverlo a la cola.
Asignado	Tiene agente, que aún no confirma.	El despacho (automático o una persona).
Aceptado	El agente confirmó que hará el trabajo.	El agente en la app (o aceptar una oferta).
En camino	El agente va al sitio.	El agente (Iniciar trayecto).
En sitio	El agente llegó. La llegada se verifica con la geocerca del sitio.	El agente (Marcar llegada) o la app al entrar a la geocerca.
En curso	El trabajo comenzó.	El agente (Iniciar trabajo).
Seguimiento pendiente	El trabajo estaba en curso y hace falta otra visita (pieza, acceso…); ya existe la visita de seguimiento vinculada.	Al levantar un seguimiento desde un ticket en curso.
Resuelto	Terminado, con notas de resolución. El reloj del SLA se detiene.	El agente o un supervisor (Resolver…).
Cancelado	Se retiró el trabajo. El reloj del SLA se detiene.	Quien puede cancelar tickets.

Desde la consola se pueden dar los mismos pasos (Aceptar, Iniciar trayecto, Marcar llegada, Iniciar trabajo, Resolver…), regresar un ticket a Asignado antes de su aceptación (Marcar como asignado) o Devolver a la cola.

Cómo llega un ticket a un agente

Hay tres caminos:

1. Lo asigna una persona, al levantarlo o después. Ve Asignar un ticket.

2. Despacho automático (módulo Despacho inteligente): al levantarse sin agente, WAYDOT puntúa a cada candidato del territorio (cercanía, disponibilidad, turno restante y habilidades, de 0 a 100) y:

   • si el mejor llega al umbral Asignar directamente desde (90 por omisión), se le asigna sin intervención;
   • si los mejores quedan entre Ofrecer desde (70) y ese umbral, se les envía una oferta a los mejores (Candidatos por ronda de ofertas, 3 por omisión). El primero que acepte se queda con el ticket. Si una oferta se rechaza o vence sin respuesta (10 minutos por omisión), el despacho vuelve a intentar con los siguientes candidatos; a quien la rechazó no se le vuelve a ofrecer;
   • si nadie llega a Ofrecer desde, el ticket espera en la cola a que un despachador lo asigne.

   Si nadie en la zona del sitio puede tomar el trabajo, el despacho amplía la búsqueda: primero a las zonas vecinas del mismo sector y después a toda la región. El ticket conserva hasta dónde se amplió, y el Panel cuenta esos tickets como Ampliados.

3. Escalamiento: una cadena de escalamiento puede reasignar un ticket que no avanza. Ve abajo.

Los umbrales, la vigencia de la oferta y los pesos se cambian en Ajustes de la plataforma → Despacho. Si se apaga la Asignación automática, todo ticket queda en manos de un despachador.

Agentes que no se consideran: fuera de turno, sin ubicación reciente (más antigua que la posición más antigua utilizable), sin capacidad libre, o fuera del territorio del ticket.

Las ofertas en el teléfono

El agente recibe la oferta con el sitio, el trabajo, la distancia y el tiempo que le queda para responder; la acepta o la rechaza (con motivo). Ve Responder a una oferta.

Plazos y SLA

Cada ticket tiene dos plazos, calculados desde que se levanta con la matriz de niveles de servicio del contrato del cliente para la prioridad elegida:

Plazo	Qué mide
Responder antes de	El tiempo para llegar al sitio. Se cumple cuando se registra la llegada.
Plazo (resolución)	El tiempo para resolver.

Los plazos son intervalos fijos desde la creación (por ejemplo, 4 horas corridas). Cambiar la urgencia recalcula ambos. Resolver o cancelar detiene el reloj. Ve Niveles de servicio.

Un ticket está Fuera de SLA cuando pasó su plazo, y En riesgo cuando el modelo de SLA estima que no lo cumplirá. Ve Triaje de riesgo.

La prioridad

La prioridad nunca se inventa: sale de los niveles del contrato del cliente (P0 a P3 por omisión, cada uno con sus criterios de qué cuenta como ese nivel). Cada ticket guarda Por qué esta prioridad:

Origen	Cuándo
Una persona	Quien levantó o editó el ticket la eligió. Editarla también la confirma.
El solicitante	Quien pidió el servicio la indicó.
El sistema del cliente	Venía de ServiceNow, Jira u otro sistema, traducida con la tabla de prioridades de la conexión.
Evaluada	El triaje con IA comparó la solicitud con los criterios del contrato, con un porcentaje de confianza. Si la confianza es baja, el ticket pide Confirmar.
Interna	Trabajo propio de WAYDOT, como una inspección de calidad, que usa el nivel más bajo del contrato.

Si no se puede determinar la prioridad, el mensaje espera en la bandeja de entrada a que una persona la decida.

Escalamientos

Con una cadena de escalamiento, cuando un ticket se acerca a su plazo o lo pasa sin avanzar, se activan niveles que notifican a ciertos roles y, si se configuró, lo reasignan. Cada nivel queda en la sección Escalamientos del ticket.

Visitas de seguimiento

Cuando un trabajo no se puede terminar en una visita, se levanta un seguimiento que hereda el sitio, el diagnóstico y las habilidades. El ticket original queda en Seguimiento pendiente y ambos quedan vinculados en una cadena de servicio.