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Clientes
Un cliente es una empresa para la que haces trabajo de campo. Su contrato decide las prioridades disponibles y los plazos de cada ticket; sus territorios organizan sus sitios; y sus personas pueden pedir servicio y recibir reportes.
Dónde está: Registros → Clientes. Quién lo ve: personas con permiso para leer clientes y sus contratos; crear y cambiar requiere escribir clientes, contratos y matrices de SLA. Plan: Basic admite hasta 10 clientes, Pro hasta 50 y Enterprise sin límite.
La lista
Todos los clientes, el contrato con el que se les atiende y cómo va: nombre, número de contrato, vigencia, número de sitios, prioridades (P0: responder 30 min, resolver 4 h) y tickets vencidos (3 de 40 vencidas). Arriba, la Salud de los contratos (AI) señala Clientes con horas insuficientes y los de Exposición desconocida (sin regla de penalización).
Busca por nombre, razón social o número de contrato; filtra por Estado del contrato. Exportar CSV e Importar desde CSV (ve Importar registros). Nuevo cliente lo crea.
Crear un cliente
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Nombre visible | Cómo aparece en la consola y en los reportes. Obligatorio. |
| Razón social | El nombre legal, por ejemplo Cadena Comercial OXXO, S.A. de C.V. |
| Número de contrato | Por ejemplo MSA-2026-014. |
| Logotipo | PNG, JPEG o WebP hasta 2 MB. Opcional; aparece en los reportes del cliente. |
Empieza con los niveles de servicio estándar P0 a P3 (Emergencia, Alta, Normal, Baja), para ajustar en su página. Después completa ahí la vigencia, los contactos, la cobertura y las condiciones comerciales.
La ficha del cliente
Encabezado: nombre, estado de la vigencia (Vigente), número de contrato, gerente de cuenta y contacto principal. Datos rápidos: Vigencia (Termina en 317 días · Se renueva automáticamente), Sitios, Prioridad más urgente (P0 · Emergencia, responder 30 min · resolver 4 h) y Salud del contrato.
Acciones: Agregar sitio y, en ⋯, Copiar ID del cliente, Copiar número de contrato y Eliminar cliente.
Secciones: Contrato, Campos personalizados, Sitios, Territorios, Tickets, Activos, Manuales de operación, Reportes, Solicitantes, Notas y Actividad. Cada campo se edita en su lugar.
Acuerdo
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Número de contrato | El identificador del acuerdo. |
| Estado | Vigente, por vencer o vencido. Se registra para la gestión de la cuenta; no impide levantar tickets. |
| Gerente de cuenta | Quién en tu empresa lleva la relación. |
| Inicia / Termina | La vigencia (Sin fecha de término si es abierto). |
| Se renueva automáticamente | Sí o no. |
| Aviso de renovación | Cuántos días antes del término hay que avisar para no renovar. La ficha avisa El aviso de renovación vence en N días. |
Empresa
Nombre visible, Razón social, Sitio web, Logotipo, Identificación fiscal (RFC) y Domicilio fiscal.
Contactos
A quién llamar sobre el trabajo, quién recibe facturas, a quién escalar. Agregar contacto: nombre, Puesto (Responsable de instalaciones), correo y teléfono. Un cliente guarda hasta un máximo de contactos.
Niveles de servicio
La matriz de prioridades del contrato. Editar niveles de servicio:
| Columna | Qué es | Reglas |
|---|---|---|
| Orden | Lo más urgente primero. Es la clasificación que usa el despacho. Usa las flechas para cambiarlo. | |
| Código | P0, P1… o el que use el cliente. | 1 a 20 letras, dígitos, guiones o guiones bajos; sin repetir. |
| Nombre | Emergencia, Alta… | Obligatorio. |
| Qué cuenta como… | Los criterios de este nivel: la descripción con la que el triaje con IA y las personas deciden la prioridad. Por omisión: El sitio no puede operar o hay riesgo para personas o bienes (Emergencia), El sitio opera pero clientes o personal están directamente afectados (Alta), Algo falla o funciona a medias pero hay alternativa (Normal), Detalles estéticos, ajustes menores, cotizaciones y trabajo programable (Baja). | |
| Primera respuesta | El plazo para llegar al sitio, en minutos, horas o días. | Al menos 1 minuto; no más que la resolución. |
| Resolución | El plazo para resolver. | Entre 5 minutos y 30 días. |
| Escalar después de | Cuánto después del plazo se activa el escalamiento (Al vencer el plazo o 30 min después del plazo). | No negativo. |
Los plazos se fijan en cada ticket al levantarlo, así que un cambio aquí solo aplica a tickets nuevos. Agregar prioridad suma un nivel.
Salud del contrato (AI): obligaciones abiertas, vencidas, el próximo vencimiento, la Exposición a penalizaciones (en el percentil 95) y, si faltan horas de capacidad, la sugerencia de Mover N h de un territorio a otro.
Cobertura y acceso a sitios
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Zona horaria | En la que se lee el horario de servicio. |
| Horario de servicio | Días y horario de apertura por día, o Las 24 horas, todos los días. Cuándo se debe el servicio según el contrato. |
| Respeta los días festivos | Sí o no. |
| Requisitos de acceso | Gafetes, EPP, inducciones, con quién registrarse. Se muestra en todos los sitios de este cliente y al agente en la app. |
Los plazos corren en tiempo calendario
El horario de servicio informa a tu equipo, pero los plazos del SLA siguen corriendo en tiempo calendario según los niveles de servicio; no se pausan fuera de la cobertura.
Condiciones comerciales
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Moneda | La del contrato. |
| Tarifa mensual | Lo que paga el cliente al mes. |
| Condiciones de pago | Neto 30 días… |
| Requiere orden de compra | El trabajo facturable necesita el número de OC del cliente antes de facturarse. |
| Condiciones de penalización del SLA | Por ejemplo 2% de la tarifa mensual por cada ticket P0 incumplido, con un tope de 10%. Alimenta la exposición a penalizaciones. |
Alcance del trabajo
Servicios cubiertos y exclusiones, en texto libre.
Territorios
La jerarquía geográfica del cliente: regiones, estados, ciudades, zonas, hasta los lugares donde están sus sitios. Decide qué personas ven y reciben el trabajo de cada sitio y hasta dónde se amplía el despacho cuando nadie de la zona está disponible.
- Empieza por lo más alto (una región, un estado) con Agregar la primera área.
- Para cada nodo indica:
- Nombre (Zona Río) y Código (BC-TIJ-RIO), único dentro del cliente;
- Nivel: cómo llama el cliente a este nivel (Región, Plaza, Zona);
- si es un Área (se dibuja como un límite; los sitios dentro le pertenecen) o un Lugar (un punto, como una tienda).
- Dibujar límite: haz clic en el mapa para agregar vértices; doble clic o Enter para terminar; Esc empieza de nuevo. Cambiar forma permite arrastrar vértices; Supr quita uno.
- Dónde se ofrecen los tickets de aquí: las áreas vecinas a las que se amplía el despacho, paso a paso. La ampliación solo ocurre cuando nadie del paso anterior está disponible.
- Guardar cambios.
Si dos áreas se traslapan, un sitio en la zona compartida pertenece a ambas. Para eliminar un nodo, primero quita lo que está debajo y desvincula sus sitios.
Sitios, Tickets y Activos
Las listas de los sitios, los tickets y el equipo instalado de este cliente, con sus filtros. Agregar sitio crea uno ya ligado al cliente.
Manuales de operación
Las guías y procedimientos específicos del cliente. Ve Base de conocimiento.
Reportes
Reportes de servicio para el cliente, con datos de las tiendas a tu cargo. Elige el Reporte y el Periodo (Mes anterior, Trimestre anterior, Últimos 30 días o Desde/Hasta):
| Reporte | Qué incluye |
|---|---|
| Desempeño de SLA y capacidad de respuesta | Cumplimiento de SLA, respuesta y resolución a tiempo, plazos incumplidos con su atribución, por prioridad, territorio y categoría. |
| Solución a la primera y presencia en sitio | Solución a la primera, visitas por trabajo, llegadas verificadas por GPS, tiempo medio en sitio, motivos de revisita. |
| Ciclo de vida y renovación de equipos | Equipos crónicos, garantía, horizonte de reemplazo y candidatos a reemplazo, por modelo. |
| Cumplimiento de mantenimiento preventivo | Visitas a tiempo, cobertura de sitios, listas completadas y visitas incumplidas, por plan. |
| Calidad del servicio y evidencia | Defectos por severidad y categoría, integridad de la evidencia. |
| Seguridad en sitio y riesgos | Verificación de seguridad previa, días sin incidentes, reportes por tipo, riesgos por severidad y por atender. |
| Demanda de servicio y trabajo fuera de alcance | Cuándo llega la demanda (tickets por día y hora), trabajo fuera de alcance y trabajo adicional declarado. |
Los periodos largos pueden tardar un minuto en generarse. Ve Lo que ven tus clientes para ver un ejemplo del PDF.
Envíos programados
Agregar envío manda un reporte con periodicidad:
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Reporte | Cuál. |
| Periodicidad | Semanal, Mensual o Trimestral. |
| Entrega | Enlace al PDF, Enlace a hoja de cálculo o Enlace a la consola. |
| Destinatarios | Correos, separados por comas o saltos de línea. |
Cada envío muestra Siguiente: … y si está Enviando o En pausa. Quitar envío lo detiene; los ya enviados no cambian. Pro admite 10 envíos programados; Enterprise, sin límite.
Solicitantes
Las personas del cliente que pueden pedir servicio por WhatsApp o correo. Ve Solicitantes.
Eliminar un cliente
⋯ → Eliminar cliente. Un cliente que todavía tiene sitios no se puede eliminar: quita primero sus sitios. La eliminación queda en el registro de auditoría.