Español
El ticket
La ficha de un ticket reúne todo lo que se sabe del trabajo y es donde se avanza, se reasigna, se resuelve o se cancela.
Dónde está: un clic en cualquier ticket (cola, Panel, mapa, búsqueda). Quién lo ve: quien puede leer el ticket. Cada sección aparece solo si tu rol puede leer sus datos y tu plan incluye su módulo.
El encabezado
| Elemento | Qué es |
|---|---|
| Título, estado y prioridad | Por ejemplo Impresora de tickets atascada · Asignado · P1. |
| Referencia, cliente y sitio | Enlaces a la ficha del cliente y del sitio. Si viene de un plan de visitas, también el enlace a la visita. |
| Botón de acción principal | El siguiente paso del ciclo: Aceptar, Iniciar trayecto, Marcar llegada, Iniciar trabajo o Resolver…. Al pasar el cursor explica su efecto. Los demás pasos posibles están en el menú ⋯. Normalmente el agente avanza el ticket desde su teléfono; la consola lo permite para corregir o cuando el agente no tiene la app. |
| ⋯ Más acciones | Copiar referencia, Copiar ID del ticket, Reasignar, Devolver a la cola…, Levantar una visita de seguimiento, Cancelar ticket…. |
Debajo, cuatro datos:
| Dato | Qué significa |
|---|---|
| Plazo | Cuánto queda para resolverlo (Quedan 48 h 10 min) y la fecha límite. En rojo si ya venció. |
| Responder antes de | El plazo para llegar al sitio. Sin ventana de respuesta si el contrato no la tiene para esa prioridad. |
| Responsable | El agente principal; + N en el equipo si hay agentes de apoyo. |
| Levantado | Hace cuánto y por quién (una persona, un sistema o un plan de visitas). |
Si el modelo de SLA lo evaluó, un aviso muestra el Riesgo de incumplimiento (Crítico, En riesgo…), la probabilidad de no cumplir el plazo, el Término estimado, qué Necesita y Por qué, con Ver agentes recomendados. Si aún no lo calcula: El riesgo de incumplimiento aún no está calculado.
Secciones
El índice de la izquierda agrupa las secciones en Resumen, Trabajo en campo, Notas, Conocimiento e Historial.
El trabajo
| Campo | Qué significa | Editable |
|---|---|---|
| Título y Qué pasó | Lo que se reportó. | Sí, con permiso para asignar tickets. |
| Cómo se resolvió | Las notas de resolución, una vez resuelto. | — |
| Urgencia | La prioridad del contrato. Cambiarla recalcula ambos plazos según el contrato del cliente. | Sí. |
| Por qué esta prioridad | De dónde salió la prioridad: la eligió una persona, la dijo el solicitante, venía del sistema del cliente, la evaluó el triaje con IA contra los criterios del contrato, o es interna (por ejemplo, inspecciones de calidad). Si se evaluó con poca confianza, dice Evaluada con N% de confianza y pide Confirmar o elegir otro nivel. | Confirmar o cambiar la urgencia. |
| Tipo de trabajo | La categoría. Cambiarla copia sus habilidades en el ticket. | Sí. |
| Pide | Las habilidades que requiere el trabajo. | Vía la categoría. |
| Duración planificada | Cuánto se espera que dure en sitio. | — |
| Cliente, Sitio, Dirección, Territorio | Dónde es. | — |
Archivos del cliente: fotos y documentos que llegaron con la solicitud (por ejemplo, adjuntos de un correo o WhatsApp).
Reporte de trabajo
Obligatorio antes de resolver.
| Campo | Qué significa |
|---|---|
| Falla general | La causa cuando ninguna unidad del sitio tiene la falla: Ninguna: fue una unidad del sitio, Proveedor de internet o enlace, Energía eléctrica, Un sistema central u Otra causa. |
| Qué falló fuera del sitio | Obligatorio cuando la causa es Otra causa. |
| Trabajo fuera del alcance | Sí o No: si se hizo algo más allá de lo que pedía el ticket. Si se indicó una unidad a petición del encargado, ya es Sí. |
| Trabajo fuera del alcance (detalle) | Qué se hizo de más. |
Campos personalizados
Los campos que tu espacio definió para tickets, con Editar. Ve Campos personalizados.
Costo
Con el módulo de costeo por servicio y permiso para leer costos, cuando el trabajo se cierra (junto con sus seguimientos) aparece Costo: mano de obra, traslado, refacciones, gastos e indirectos. El trabajo se costea cuando se cierra junto con sus seguimientos. Ve Costo por ticket.
Trabajo requerido
Las listas de tareas adjuntas y su avance (3 de 5 obligatorias respondidas).
- Adjuntar una lista de verificación agrega una lista de tareas a la visita; sus respuestas obligatorias pasan a ser requisito para resolver.
- Las respuestas se guardan a medida que se dan y pueden abrir preguntas de seguimiento según la lógica del formulario.
- Desvincular quita una lista, pero una lista con respuestas registradas no se puede desvincular.
- Faltan respuestas obligatorias. El ticket no se puede resolver hasta tenerlas.
Equipo del ticket
Quién trabaja en el ticket: el agente principal y los agentes de apoyo, con su estado (llegó, salió, firmó).
- Asignar personal a este ticket / Editar equipo agrega o quita agentes de apoyo. El principal se cambia reasignando. Hay un máximo de agentes de apoyo por ticket configurable en Ajustes de la plataforma.
- Cada agente de apoyo debe firmar su parte (Firmar mi trabajo, con Mis notas de cierre); los observadores no retrasan el cierre. El principal firma al resolver.
- N / M firmas registradas.
- Copresencia: si los miembros llegaron con poca diferencia entre sí, se registra la presencia conjunta del equipo.
- Registrar mi llegada / Registrar mi salida desde la consola queda marcado como no verificado por GPS.
Evidencia
Las fotos que este trabajo debe demostrar según las reglas de calidad, con su hora y ubicación.
- Requisitos: cada foto pedida, Obligatorio, y si está Completo o Pendiente.
- Capturas registradas: las fotos y videos subidos, por quién. Al abrir una se ve la captura original y sus metadatos.
- Agregar evidencia / Subir evidencia de inspección desde la consola.
- Reglas de calidad aplicadas (N) y la Tasa de muestreo de auditoría.
Seguridad
Las listas de seguridad (análisis de seguridad del trabajo) que aplican a este ticket.
- Liberado: las verificaciones requeridas están hechas.
- No liberado: falta una lista obligatoria o tiene hallazgos bloqueantes. El ticket no se puede resolver hasta que se libere.
- Responder lista desde la consola, Ver respuestas y Corregir un envío (las respuestas originales permanecen; se pide el motivo).
Equipamiento
Las unidades (activos) a las que se refiere el trabajo.
- Indicar una unidad: busca por número de activo o serie, o elige de las Unidades instaladas en el sitio. Indicar una unidad no la mueve: la custodia solo cambia con una transferencia.
- Alcance: Por lo que se levantó el ticket o A petición del encargado (trabajo fuera de alcance).
- Síntoma: qué le pasa.
- Registrar trabajo: Cómo terminó (Reparado, Reemplazado, Sin reparar, Retirada, No encontrada) y Trabajo realizado. Cada unidad necesita ambos antes de resolver.
- Unidades Por retirar: listadas por un plan de renovación para recogerlas en esta visita.
- Indicada en N tickets más avisa que la unidad falla seguido.
Notas
Una conversación sobre el ticket. Cualquiera que pueda abrir el ticket puede leerlas; las reglas de notificación deciden a quién se avisa. Escribe y elige Agregar nota (Ctrl + Enter).
Conocimiento
Con la base de conocimiento: Guías que coinciden con este trabajo y con el equipo del sitio, y Trabajos resueltos parecidos a este (Mismo cliente, Resuelto por:). Desde aquí se puede proponer una nota de campo con lo aprendido. Ve Base de conocimiento.
Visitas de seguimiento
Visitas vinculadas muestra la cadena: Visita anterior, Visita siguiente, Visita N de esta cadena de servicio y por qué se levantó.
Levantar una visita de seguimiento (menú ⋯) crea otro ticket que hereda el sitio, el diagnóstico y las habilidades:
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Motivo | Por qué hace falta otra visita (falta una pieza, el cliente no estaba…). |
| Título | Vacío usa el título del ticket actual. |
| Pieza solicitada | Descripción de la pieza, Cantidad, SKU (opcional). Agrega varias. |
Después de cierto número de visitas en la misma cadena, la siguiente necesita la autorización de alguien que pueda despachar (configurable en Ajustes de la plataforma).
Escalamientos
Con cadenas de escalamiento: cada nivel que se activó, cuándo (N minutos después de la creación), a quién notificó, si reasignó y cuándo se detuvo. La cadena de SLA no se ha activado en este ticket si no ha pasado nada. Ve Cadenas de escalamiento.
Actividad
La línea de tiempo de todo lo que pasó, lo más reciente primero: altas, cambios, asignaciones, llegada, resolución. Qué cambió muestra el valor anterior y el nuevo.
Resolver
Resolver… pide Notas de resolución: un resumen de lo que se hizo. Van al reporte del cliente y a la bitácora.
Antes de resolver, el registro del trabajo debe estar completo. Si falta algo, la ventana lo lista bajo El registro del trabajo aún no está completo::
- respuestas obligatorias de las listas de tareas,
- seguridad liberada,
- cada unidad indicada con su resultado y trabajo,
- el reporte de trabajo,
- las firmas de los agentes de apoyo.
Al resolver se detiene el reloj del SLA. Mantener abierto cancela.
Cancelar
Cancelar ticket… retira el trabajo y detiene el reloj del SLA. El ticket permanece en el registro y se encuentra filtrando por Cancelado. Requiere permiso para cancelar tickets abiertos. Conservar ticket cancela la acción.
Devolver a la cola
Devolver a la cola… quita al agente actual para que el ticket se pueda despachar de nuevo (Se retira a … de este ticket y queda en espera de un nuevo despacho).
Si alguien más lo cambió
Si otra persona guardó el ticket mientras lo editabas, aparece Este ticket cambió mientras lo editabas y se carga la versión más reciente. Revísala antes de volver a intentar; tu cambio no se aplica encima del suyo.