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Cadenas de escalamiento
Una cadena de escalamiento dice qué pasa con un ticket que nadie acepta: a quién se avisa y cuándo, y en qué momento se recupera el ticket para despacharlo de nuevo.
Dónde está: Configuración → Cadenas de escalamiento. Quién lo ve: quien puede leer cadenas de escalamiento; crearlas requiere escribir cadenas de escalamiento. Plan: módulo Cadenas de escalamiento (Pro y Enterprise).
La lista muestra cada cadena, cuántos niveles tiene, a qué tickets aplica y cuántos escalamientos ha provocado.
Crear una cadena
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Nombre | Ej.: Respuesta P1. |
| A qué tickets | Las prioridades y habilidades a las que aplica. Vacío: Vigila todos los tickets. |
| Ruta de escalamiento | Los pasos, cinco como máximo. |
La ruta se cuenta desde que se crea el ticket (Ticket creado) y se detiene cuando un técnico acepta el ticket o se cierra, en cualquier paso. Cada paso:
| Parte | Qué es |
|---|---|
| Si no se acepta después de | Cuánto esperar, en minutos, horas o días. Al menos un minuto, una semana como máximo, y más que el paso anterior. |
| notificar a | Un rol: se avisa a quienes lo tienen (o nadie). |
| Recuperar el ticket para despacharlo de nuevo | Quita la asignación y lo vuelve a ofrecer. |
Cada paso debe avisar a alguien o recuperar el ticket. Agregar un paso. Qué pasa con un ticket que nadie acepta lo cuenta paso a paso (30 min después de crear el ticket: se notifica a quienes tienen el rol Gerente de operaciones…). Guardar cadena de escalamiento.
Escalamiento y SLA
Son dos cosas distintas:
- La cadena vigila la aceptación: un ticket que nadie toma.
- El Escalar después de de los niveles de servicio del cliente y los avisos de SLA de las reglas de notificación vigilan el vencimiento.
Cada escalamiento queda en el historial del ticket. El interruptor Escalamiento automático de la configuración de la plataforma los detiene todos sin borrar las cadenas.