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Atender un ticket
Al abrir un ticket ves arriba la falla, la sucursal, la prioridad y el vencimiento, y el siguiente paso en un botón grande. Las pestañas: Detalles, Trabajo, Notas e Historial. Más acciones: Corregir datos, Consultar al asistente, Registrar movimiento de equipo, Requiere otra visita, Registrar gasto, Reporte de seguridad y Cómo llegar.
1. Aceptar e ir al sitio
| Estado | Botón | Qué pasa |
|---|---|---|
| Asignado | Aceptar el ticket | Confirmas que lo tomas. |
| Aceptado | Ir al sitio | Pasa a En camino y abre la navegación. |
| En camino | Marcar llegada | Pasa a En sitio. |
La llegada se detecta sola cuando entras a la geocerca del sitio despacio (aparece Llegaste a [sucursal] con Marcar llegada o Ahora no). Si no tienes ubicación, la señal es débil o la ubicación parece simulada, la app lo avisa y la marcas tú al llegar. Con verificación de ubicación, una llegada lejos del sitio queda señalada.
2. Los pasos del trabajo
En En sitio, Iniciar trabajo abre los Pasos del trabajo. Cada paso dice si está hecho:
Identificar la falla
Antes de trabajar: la unidad o unidades que fallan, o si la falla viene de fuera de la sucursal.
- Identificar la unidad: escanea su etiqueta (Apunta a la etiqueta del equipo, o Escribir el código: barras, serie o número de activo) o elígela de lo instalado en la sucursal. Escribe Qué observaste (Reinicia sola cada pocas horas, LED de estado en rojo…). Se muestra el Trabajo previo en esta unidad.
- Agregar otra unidad que falla si son varias.
- Es una falla general: si viene de fuera (Sin enlace del proveedor en toda la plaza desde las 9:00…), con su Origen de la falla.
Seguridad
Responde antes de empezar el trabajo. La lista de seguridad que aplica: cada pregunta y tu Firma. Registrar.
Si una respuesta indica un riesgo: El trabajo no puede iniciar con estas respuestas. Puedes registrarla igual: queda como hallazgo para seguridad y se avisa a un supervisor (Trabajo detenido). Con todas bien: Autorizado.
Trabajo por equipo
Qué se hizo en cada unidad y cómo quedó. Por cada unidad identificada, el trabajo y su resultado. Atender otro equipo registra trabajo en una unidad fuera del alcance del ticket. Movimientos de equipo: lo que instalas o retiras (Movimiento, Pedir equipo); coordinación lo aprueba (Aprobado · confirma en la sucursal).
Materiales usados: los consumibles que usaste; se descuentan de tu inventario al resolver.
Lista de tareas
Lo que este trabajo exige registrar. Los formularios adjuntos, en orden. Guardar respuestas. Si es obligatoria, sin completarla no se puede resolver.
Fotos
Las fotos que respaldan el trabajo, con su ubicación. Lo que pide el cliente dice cuántas fotos exige su contrato (Faltan 2 de lo que pide el cliente).
- Toma la foto con la cámara o Elegir de la galería. Cada una se envía con la posición del teléfono al tomarla: Tomada en el sitio o Tomada fuera del sitio.
- Se envían solas (Enviando…, Enviada). Sin señal, quedan en el teléfono hasta enviarse; quitar una no enviada la borra para siempre.
- Una foto rechazada (No cuenta para lo que pide el cliente) dice por qué. Ve Evidencia y reglas de calidad.
Resolver
Escribe la reparación aplicada y cierra el trabajo.
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Resumen de la solución | Qué se encontró y qué se hizo. Con IA, puedes reescribirlo en un estilo de redacción. |
| ¿Usaste equipo? | De mi inventario o Pedir equipo: queda como movimiento del ticket; no detiene el cierre. |
| ¿Hiciste trabajo fuera del alcance del ticket? | Sí / No, y Qué hiciste fuera del alcance (Se reacomodó el cableado del rack…). Cuenta para el reporte de trabajo fuera de alcance del cliente. |
Ver lo que se enviará al cerrar muestra la nota completa. Resolver: sin señal, el cierre queda en cola. Proponer conocimiento envía lo aprendido como nota de campo.
Detalles del ticket
Falla reportada, Solución aplicada, Número del cliente, Vencimiento, Registrado, Encargado (VoBo) en sitio, Lo que envió el cliente (fotos, notas de voz, documentos), Escalamientos, Conocimiento (guías y casos parecidos) y Defectos de calidad que pidió corregir una auditoría (corrígelos con una foto de la corrección).
Resumen con IA: Dónde está el trabajo, qué pasó y qué sigue, con Riesgos y Siguientes pasos. Necesita conexión.
Notas
Lo que coordinación debe saber y ningún campo pregunta. Nueva nota (el cliente pidió volver después de las 18:00). Se envían con conexión.
Equipo de varios técnicos
Si estás de apoyo en un ticket: registra tu llegada (Llegué) y Firmar mi parte al terminar (con Qué hiciste); Me retiro si te vas antes. El responsable resuelve el ticket. Se muestra El equipo coincidió en sitio y 2 de 3 firmas.
Requiere otra visita
Cuando no se puede terminar hoy: Requiere otra visita.
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Por qué volver | Motivo. |
| Qué falta para terminar | |
| Título de la siguiente visita e Indicaciones | Opcionales, para quien venga después. |
| Refacciones | Lo que hay que traer: descripción y cantidad. |
Registrar seguimiento: el trabajo sigue en un ticket de seguimiento y este ya no está en tu lista. Ve Ciclo de vida del ticket.